Nu het allemaal wat minder gaat (om maar eens een understatement te gebruiken) is het van belang dat je de klanten die je hebt weet te behouden. Er liggen genoeg kapers op de kust en dat weten de klanten natuurlijk ook. Termen als klantbeleving, klantwaardering, klanttevredenheid zijn gemeengoed en het is een no-brainer dat je als organisatie hier “iets mee moet”. Dat wordt dan ook gedaan, maar toch blijkt uit het Nationaal Klantbelevingsonderzoek dat klanten maar matig enthousiast zijn over de resultaten.
Veel organisaties doen hun best om het de klant naar de zin te maken maar slaan dus kennelijk in al hun goedbedoelde pogingen de plank mis. Ze bedenken zelf wat de klant graag zou willen en/of sturen vragenlijsten uit in de hoop dat die beantwoord retour komen. Ze optimaliseren hun bestaande service en denken daarmee het onderscheid te maken. Daar ga je de oorlog dus niet mee winnen want de klant verwacht sowieso dat je je werk goed doet. Maar waar kan je dan wel het verschil mee maken?
Allereerst is het van belang dat je de klant een podium biedt waar hij terecht kan met vragen, klachten en suggesties. Dat kan bijvoorbeeld door panels te organiseren waar de klant met een aantal “soortgenoten” zijn hart kan luchten, het liefst anoniem. Wij merken tenminste bij onze panels dat dat goed werkt. Vraag rechtstreeks naar verbetersuggesties en naar zaken die hij mist. Overigens blijkt vaak dat er helemaal niet zo gek veel hoeft te gebeuren om de zaken te verbeteren. Je kan dus al snel “scoren” door een aantal voor de hand liggende suggesties op te pakken. Koppel kort na het panel terug wat je met de input van de klanten gaat doen. Niet alleen naar de deelnemers van het panel, maar ook naar je andere klanten.
Een panel biedt de mogelijkheid om na afloop nog even informeel van gedachten te wisselen, daar gaat ook een positieve werking van uit. Natuurlijk moeten ook buiten de panels om mogelijkheden geboden worden waar de klant terecht kan met zijn verhaal. Of dat nou positief of negatief is trouwens. Biedt daarvoor verschillende “kanalen” voor aan en houd in de gaten dat er altijd op gereageerd wordt. Social Media lenen zich daar uitstekend voor, gek genoeg juist ook voor klachten. Een adequate klachtenafhandeling laat zien dat je als organisatie je klanten serieus neemt en bereid bent te leren van je fouten.
Als klanten merken dat je echt naar ze luistert zullen ze niet zo snel de neiging krijgen om naar de concurrent te gaan, het is immers maar afwachten of die dat ook zal doen! Los daarvan is de kans groot dat ze je zullen aanbevelen en introduceren bij potentiële andere opdrachtgevers. Veel beter dan dat kun je je eigenlijk niet wensen!
