Walt Disney wist feilloos hoe je winst kunt maken en wat je als organisatie moet doen om dat voor elkaar te krijgen. Dat had hij van zijn vader geleerd! Toen hij een krantenwijk had mocht hij van zijn vader niet op de fiets, want dat gooien met kranten was maar niks! Nee, netjes op de drempel leggen en zorgen dat ze niet konden natregenen of wegwaaien. Zo leerde Walt al op jonge leeftijd dat het goed was de verwachtingen van de klant te overtreffen, want hij kreeg veel fooi!
De kans op winst ontstaat doordat je risico’s neemt. Dat moet een ondernemer dus ook doen! Maar uiteindelijk is winst het eindresultaat van investeren in de wensen van de klant.
Door ze een excellente service te bieden, die hun verwachtingen overtreft, zullen klanten uiteindelijk bereid zijn je goed te betalen, als blijk van waardering. Als ondernemer zou je einddoel moeten zijn: “Veel tevreden klanten hebben!” en niet: “Veel winst maken”. Een goed ziekenhuis levert gezonde mensen op, een goede school goed opgeleide leerlingen en een goed bedrijf tevreden klanten.
Walt Disney richtte in 1955 de Disney University op. De bedoeling was om alle medewerkers te leren dat zij eigenlijk maar één taak hebben: De gasten van Disneyland van dienst zijn op een manier die hun verwachtingen overtreft. Tot op de dag van vandaag is dat nog steeds het devies. 75% van alle gasten van Disney World komen regelmatig terug; bij sommige resorts zelfs meer dan 90%. Als je aan de gasten vraagt waarom ze zo vaak terugkomen zijn ze altijd lovend over de manier waarop ze behandeld worden, het gaat bijna nooit over de attracties of de producten die verkocht worden.
“It’s not so much what people get, but how they get it that determines their feelings about your organization”
Zorgen dat een klant “gewoon” tevreden is, is dus niet meer genoeg. Uit onderzoeken blijkt dat 70% van de klanten die een switch maken naar een andere leverancier, helemaal niet ontevreden waren. Ze werden alleen niet (meer) verrast en hoopten dat dat bij de nieuwe leverancier wèl het geval zou zijn!
Disney onderkent 3 manieren om met klanten om te gaan:
- Passief: tevredenheid nastreven
Ongeveer 75% van de organisaties is passief te noemen: zij voeren het werk uit en worden daarvoor betaald. Ze doen geen poging om andere behoeften van de klant te onderkennen en te bevredigen. - Actief: goede performance nastreven
Ongeveer 20% van de organisaties is actief: zij vragen daadwerkelijk aan de klant om feedback en ook naar hun wensen en behoeften en proberen daar, als het niet te veel “gedoe” betekent, aan tegemoet te komen. - Interactief: commitments afgeven
Ongeveer 5% van de organisaties zoekt daadwerkelijk naar een “partnership” met de klant om zo goed mogelijk te kunnen anticiperen waar het gaat om de wensen en eisen van de klant. Niet alleen vragen “Hoe doen we het?”, maar informeren naar wat de klant wil en van je verwacht en zelf met voorstellen komen.Disney behoort tot die 5%; ze noemen hun gasten zelfs “betalende consultants”. Een interessante invalshoek om naar je klanten te kijken!
Interactive Acts biedt u de mogelijkheid om Interactief met uw klanten om te gaan! In onze klantenpanels kunnen zij vrijuit aangeven hoe ze over u denken en hoe u hen nog beter van dienst kunt zijn. Zo krijgt u alle informatie ter beschikking om méér voor hen te doen dan ze verwachten.
Wilt u ook de verwachtingen van uw klanten overtreffen? Neem dan contact met ons op!
